10 tips voor geloofwaardige interne communicatie
Onlangs hebben we op een congres een succesvolle sessie verzorgd over geloofwaardige interne communicatie. Geloofwaardige interne communicatie is namelijk cruciaal voor een goede reputatie onder de medewerkers.
Nu zijn de meeste communicatie-afdelingen zich bewust van het belang van geloofwaardigheid en wordt hier veel tijd en moeite in gestoken. Maar bij een ‘crisis’, wanneer geloofwaardig communiceren het meest van belang is, slaan organisaties de plank nog wel eens mis. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een organisatie die negatief in het nieuws komt of aan een organisatie die een ontslagronde door moet voeren.
Op basis van onze ervaringen en vele onderzoeken hebben wij 10 tips opgesteld die helpen bij het geloofwaardig communiceren. Een handige checklist die, wanneer de nood hoog is en de tijd dringt, handig is om de interne communicatie aan te spiegelen.
1. Betrek medewerkers
Voorkom het gevoel dat de interne communicatie vooral vanuit de directie kom. Bottom-up (vanuit medewerkers) heeft een positief effect op de beoordeling van de interne communicatie (7,2 versus 6,9 wanneer het vanuit de directie komt) en op de gepercipieerde geloofwaardigheid (28% heel geloofwaardig versus 10% vanuit directie). Geef medewerkers dus zichtbaar een podium.
2. Informeer interactief over beleidskeuzes
Wanneer informatie vanuit de directie gecommuniceerd wordt, bijvoorbeeld bij beleidskeuzes, bied medewerkers dan de mogelijkheid om vragen te stellen, te reageren of zelfs mee te beslissen. Dit vraagt om een open houding van beleidsmakers en directie, maar deze open houding betaalt zich dubbel en dwars terug door de open en geloofwaardige communicatiestructuur die dan ontstaat.
3. Wees transparant
Wanneer medewerkers het gevoel hebben dat informatie achter wordt gehouden, is dit funest voor de geloofwaardigheid. Medewerkers voelen ook haarfijn aan wanneer informatie niet compleet is. Een te positieve toon is vaak oorzaak van het gevoel dat men niet het complete verhaal krijgt. Een medewerker illustreert dit mooi: “Niet alleen positieve verhalen. Daarmee wordt de uiteindelijke geloofwaardigheid geweld aangedaan. Juist van missers valt veel te leren.”
4. Maak lastige onderwerpen bespreekbaar
Een gebrek aan kritisch gehalte maakt communicatie minder geloofwaardig. Tegelijkertijd wil je de eigen organisatie niet afbranden. Het is van belang om ervoor te zorgen dat ook het kritische geluid een plaats krijgt. Dit kan bijvoorbeeld door verhalen vanuit de hele organisatie op te halen. Maar ook in de vorm van een dilemma (voor- en tegen), een poll of een forum kunnen het positieve en het kritische naast elkaar worden geplaatst.
5. Sluit aan bij de sfeer in de organisatie
Herkenbaarheid is een belangrijke voorspeller van het effect van de interne communicatie. Wanneer een heftige reorganisatie plaatsvindt zijn medewerkers waarschijnlijk even minder geïnteresseerd in de aanschaf van nieuwe koffiemachines, terwijl dit laatste onderwerp in rustigere tijden van groot belang is. Wees je bewust van wat er speelt in de organisatie en laat dit in de interne communicatie terug komen. Begeef je veel in de organisatie en luister.
6. Intern first …
Communiceer belangrijk nieuws bij voorkeur eerst intern, maar minimaal gelijktijdig met het ‘naar buiten brengen’. In vrijwel ieder onderzoek naar interne communicatie noteren wij de volgende quote: “Ik vind het zo vervelend dat ik nieuws vanuit mijn organisatie eerst in de krant lees en pas een paar dagen later op het intranet.”
7. Reageer snel op externe kritiek
Wanneer de organisatie onder vuur ligt (Radar, kritisch stuk in de krant, geruchten over overname, etc.), reageer hier in de interne communicatie dan snel op. Externe kritiek leidt tot grote onzekerheid bij de medewerkers. Bovendien worden zij hierop aangesproken door vrienden en familie. Een goed antwoord is van groot belang.
8. Ook ‘geen antwoord’ is communicatie
Wanneer over een onderwerp niet inhoudelijk gecommuniceerd kan worden, dan is hiervoor vaak een goede en plausibele reden. Deze reden communiceren draagt meer bij aan de geloofwaardigheid dan helemaal niets communiceren.
9. Maak de informatie hapklaar
Zorg dat medewerkers in één oogopslag kunnen zien of informatie relevant voor hen is en zorg dat zij het snel tot zich kunnen nemen. De ervaring leert dat de medewerker op het hoofdkantoor (achter een bureau met computer) wel even de tijd neemt en breed geïnteresseerd is. De mensen op de werkvloer hebben over het algemeen geen eigen computer tot hun beschikking en zijn buiten werktijd minder geneigd om het nieuws op intranet nog even te bekijken of het personeelsblad uitgebreid te lezen.
10. Blik nog eens terug
Bij belangrijke projecten en trajecten is het goed om achteraf nog eens terug te blikken. Is het gewenste effect bereikt? Wat ging goed en wat niet? Wat kan de organisatie hiervan leren? Het beantwoorden van deze vragen draagt sterk bij aan transparantie, reflectie en geloofwaardigheid.
MediaTest heeft veel ervaring met onderzoek rond interne communicatievraagstukken. Wij werken onder andere voor NS, Ahold, de Politie, Havenbedrijf Rotterdam en de provincie Noord-Holland.
